KT '슈퍼체인지' 갑질 논란…'묻지마' 거절 대리점 피해 속출
KT '슈퍼체인지' 갑질 논란…'묻지마' 거절 대리점 피해 속출
  • 이진휘 기자
  • 승인 2021.07.21 16:15
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

KT, 슈퍼체인지 검수 강화하고 대리점에 공개 안해
갤S10 수리 지연에도 "예외 없다", 건당 70만원 피해
선보상 매장 피해 속출, 많게는 수 백만원 피해 호소
KT가 2년 전 홍보한 갤럭시 S10 고객 전용 최대 50% 기기 보상 '슈퍼체인지' 프로그램. 사진=KT 홈페이지
KT가 2년 전 홍보한 갤럭시 S10 고객 전용 최대 50% 기기 보상 '슈퍼체인지' 프로그램. 사진=KT 홈페이지

톱데일리 이진휘 기자 = KT가 최대 50% 휴대폰 보상 프로그램 ‘슈퍼체인지‘ 검수를 강화하고 그 피해를 고객뿐 아니라 대리점에게 전가하고 있다는 의혹이 제기됐다. 정책 변경 사실을 직접 통보하지도 않아 대리점이 많게는 수 백 만원씩 피해를 보고 있는 실정이다.

21일 톱데일리 취재에 따르면 KT는 지난 6월 슈퍼체인지 검수 기준을 강화하는 과정에서 변경 사항을 대리점에 알리지 않았다. 기존에 운영하던 보상금 차감 제도대로 선보상을 실시한 대리점들만 피해를 고스란히 짊어지게 됐다.

해당 제도 변경은 삼성전자 갤럭시 S10, LG전자 V50 등 2년 약정이 만료된 기기 보상을 축소하는 차원에서 진행한 것으로 알려졌다. 지난 2019년 4월 이후 초기 5G 스마트폰 구매 고객들의 약정 만료로 보상을 요구하는 물량이 많아졌기 때문이란 지적이다. 

KT 대리점주 A씨는 “6월 1일에 KT가 멋대로 내부 공지사항에 보상 변경 업데이트 해놓고 현장에 아무런 공지가 없었다“며 “기존에는 단순히 고객에게 피해가 최대한 안 가도록 액정이 깨져도 3만원이나 5만원 정도 차감해서 보상했었는데 이제는 말도 없이 휴대폰이 반송해서 돌아온다“고 말했다.

KT의 ‘단말교체프로그램 권리실행 단말기 반납 지침‘에 따르면 그린폰센터 검수 결과 단말 상태가 A등급인 경우에만 보상이 가능하다. 이외 LCD나 카메라, 일반 기능 등에서 조금이라도 이상이 발견되면 그린폰센터에서 예외없이 반송처리한다는 방침으로 변경됐다.

대리점들은 휴대폰 반납과 검수, 보상 절차까지 많은 시간이 소요되다 보니 고객과의 마찰을 피하기 위해 보통 선보상 후 KT로부터 보상금을 회수하는 방식을 취한다. KT가 검수를 강화한 것을 알리지 않은 상태에서 보상 거부 사례가 늘자 선보상을 제공한 대리점들이 피해를 떠안게 됐다.

그린폰센터에서 반송 처리하면 도착일 기준 재반납 기간(일반적 7일, 예외적 14일)을 통해 재신청 기회가 있지만 KT가 이를 의도적으로 막았다는 지적도 나왔다. KT에서 휴대폰을 반송 처리하는데만 10일에서 길게는 한달 이상 소요돼 재신청 기간을 지킬 수 없다는 주장이다.

특히 갤럭시 S10은 삼성전자 서비스센터에 수리 접수가 몰려 부품 조달 지연 사태가 빚어졌음에도, KT가 수리 지연에 대한 예외 조치를 마련하지 않아 문제로 지적된다. 단종된 제품으로 중고 재판매가 어려운 LG전자 V50 경우도 검수 지연과 거절 사례가 상당하다.

A씨는 “반송하면서 10일이 넘게 걸리는 경우가 있어 수리를 진행할 시간이 없다“며 “그러면 선보상 해준 점주들은 갤럭시 S10 기준 70만원, V50은 60만원 손해를 보게 되는 식“이라고 말했다.

이외에도 KT는 대리점에 직접 수수료를 부과하는 조항도 신설했다. 고객 스마트폰이 잠금 상태라면 그린폰센터 입고 시 무통보 반송 처리하고 해당 대리점에 패널티를 부과하기로 결정한 것이다. 잠금 해제 후 재배송시 운송비용발생과 매각 시기 지연이라는 이유로 고객 보상금액의 5% 상당 대리점에 수수료를 부과한다는 항목이 추가됐다.

실제 고객에 선보상을 제공한 KT 대리점주들은 금전적 피해를 호소하고 있다. KT 대리점주 B씨는 “그린폰센터에 갤럭시 S10 수리 지연 상황을 전달하니 서비스센터에서 당장 수리 안되는 걸 알고 있으나 예외적으로 지침이 내려온 게 없다는 식으로 얘길했다“며 “14일 이내 반납을 하든지 수리 안하고 그냥 반납하면 무통보반송이라며 결국 수 백 만원의 손해를 입었다“고 말했다.

이어 B씨는 “이렇게 중대한 계약변경 내용이 있으면 화상교육을 하거나 한달 전부터 미리 안내를 해줘야 하는 것 아니냐“며 “2년 동안 고객한테 비용을 받아놓고 대리점 뒤통수 치는 거 밖에 더 되느냐“고 토로했다.

제조사 서비스센터를 통해 기기 납부 전 수리가 끝났음에도 KT가 의도적으로 차감을 강행한 정황도 포착됐다. KT 대리점주 C씨는 “삼성전자 서비스센터에서 수리 받아 보낸 제품도 그린폰센터에서 카메라 흰반점이 보인다면서 카메라 흐림이라는 이유로 말도 안되는 차감을 요구했다“며 “그린폰센터에 증거를 보내달라고 요청하자 보상금을 빌미로 반송 처리하겠다며 갑질을 했다“고 말했다.

슈퍼체인지 보상 변경으로 인해 KT 본사와 마찰을 빚다가 과도한 스트레스로 결국 영업 철수를 결정한 매장도 나왔다. KT 대리점주 D씨는 “슈퍼체인지 관련해서 마케팅부서와 싸우다가 지쳐서 대리점 운영을 포기하기로 했다“며 “현재 매장을 부동산에 내놓은 상황“이라고 말했다.

대리점주들에 따르면 슈퍼체인지 보상 정책 변경으로 보상을 제대로 받지 못한 고객이 늘어났음에도 KT는 대리점을 앞에 내세워 책임을 회피하는 모양새다. 반송된 휴대폰에 대해 고객이 소송이나 소비자보호원, 방송통신위원회, 공정거래위원회 등 민원을 진행해도 모두 해당 대리점이 책임을 떠안는 식이다.

A씨는 “결국 고객이랑 싸워야 하는 건 대리점이고 고객이 민원을 거는 대상도 대리점인데 대외민원이 발생하면 전부 다 개통 대리점 귀책“이라며 “보상 못해주겠다고 말하는 건 대리점이라 고객이 소송을 걸어와도 어쩔 도리가 없다“고 말했다.

최근 슈퍼체인지에 대한 고객과 대리점 불만이 급증하자 KT는 뒤늦게 삼성전자 휴대폰에 한해 보상 접수 기간을 늘리기로 결정했다. 갤럭시 S10을 이용한 고객 중 삼성전자 서비스센터 증빙서류상 수리 접수를 6월 15일에서 7월 15일 사이에 진행한 경우만 해당하며 재신청 기한은 오는 8월 15일까지다.



댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
0 / 400
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.

기업돋보기
단독기사
톱데일리는 독자분들의 제보를 기다리고 있습니다.
여러분께서 주신 제보와 취재요청으로 세상을 더욱 가치있게 만들겠습니다.
뉴스제보 이메일 top@topdaily.co.kr