왓챠, 고객에 데이터 요금 60만원 '폭탄' 던지고 대처 미흡
왓챠, 고객에 데이터 요금 60만원 '폭탄' 던지고 대처 미흡
  • 이진휘 기자
  • 승인 2021.08.05 17:08
  • 댓글 0
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왓챠 시스템 문제 불안정으로 3시간에 60만원 요금 폭탄
고객이 이용 내역 요청했지만 지연, 51일 만에 잘못 인정
왓챠 시스템 문제로 한 고객이 3시간여 동안 60만원 상당 데이터 이용료를 무는 일이 발생했다. 사진=왓챠.
왓챠 시스템 문제로 한 고객이 3시간여 동안 60만원 상당 데이터 이용료를 무는 일이 발생했다. 사진=왓챠.

톱데일리 이진휘 기자 = 국내 대표 온라인스트리밍서비스(OTT) 왓챠가 시스템 문제로 고객에게 데이터 요금 폭탄을 안겼음에도 적절한 조치를 하지 않아 논란이 되고 있다.

5일 한 온라인 커뮤니티에 따르면 최근 왓챠를 이용하는 한 고객은 왓챠 시스템 문제로 인해 3시간여 동안 60만원 상당 데이터 이용료를 지불하는 문제가 발생했다.

고객에게 데이터 요금이 발생했던 시간은 지난 6월 7일 오후 5시 43분부터 저녁 9시 31분까지로 데이터 초과 이용료가 60만원 이상 발생했다. 해당 고객은 그 시간 동안 데이터를 사용하지 않았다고 주장했다.

문제가 왓챠라고 생각한 고객은 다음날 고객센터 상담을 통해 이용 내역에 대해 물어봤지만, 문제가 발생한 시간 동안 22분만 접속했다는 설명만 들었다. 고객은 접속 내역 구체적인 기록을 매주 요청했지만 자료를 받지 못했다.

이후 고객은 한 달이 넘도록 통신사, 소비자보호원, 국민신문고, 경찰 등을 통해 원인을 찾아나섰지만 데이터 과다 비용에 대한 단서를 찾을 수 없었다. 지난달 말에는 휴대폰을 디지털 포렌식 했지만 해킹 관련 가능성도 발견하지 못했다.

왓챠 피해자라고 주장한 고객이 한 온라인 커뮤니티에 올린 데이터 이용료 폭탄 내역. 사진=온라인 커뮤니티
왓챠 피해자라고 주장한 고객이 한 온라인 커뮤니티에 올린 데이터 이용료 폭탄 내역. 사진=온라인 커뮤니티

결국 문제는 왓챠로 판명났다. 고객이 7월 말경 다시 한 번 왓챠에 접속 내역을 문의했고 7월 30일이 돼서야 왓챠는 원인이 시스템 문제였음을 인정했다. 왓챠 시스템 불안정으로 인한 트래픽 과다 유입 때문이었다.

왓챠 담당자는 “회원님의 문제는 아니었고 에피소드 감상을 요청을 하는 부분에서 당시에 트래픽이 과다하게 몰렸는데 그 트래픽이 왓챠 서버가 아닌 회원님에게 과중이 되면서 문제가 있었다“며 “해당 부분에 대해서는 저희가 당연히 왓챠 문제라서 (피해 금액에 대해)입금 형식으로 도움을 드려야 될 것 같다고 내부적으로 결론이 났다“고 말했다.

왓챠는 뒤늦게 고객에게 데이터 과다 이용에 대한 통신비, 경찰서 방문 교통비, 디지털 포렌식 관련 비용 등을 지불하기로 약속했다. 사과 차원에서 고객에게 1개월 왓챠 이용권을 제공했다가 고객이 이를 거부하자 1년 이용권으로 교체한 것으로 알려졌다.

해당 고객은 “애초에 왓챠에 연락 했을 때 빠른 처리가 됐었다면 이렇게 힘든 시간은 겪지 않아도 됐었을 텐데 정말 다시 생각하고 싶지도 않다“며 “근무 시간 쪼개가며 여기저기 상담받고, 방문하고, 허비한 시간과 정신적 고통에 비하면 결과가 너무 허무하다“고 말했다.

왓챠 관계자는 “내부 담당팀을 통해서 정확한 사실 관계를 알아보고 있다“며 “어떤 시스템 문제가 있었는지 데이터 팀에서 파악해서 앞으로의 대응 관련 내용까지 담아 빠른 시일 내에 공식적으로 발표할 예정“이라고 말했다.

왓챠는 5일 오후 해당 사건 관련해 공식 사과문을 올렸다. 이하는 사과문 전문이다.

안녕하세요. 왓챠입니다.

최근 왓챠 어플리케이션으로 인해 사용자의 데이터가 과다하게 사용된 사례가 발생하여 왓챠를 이용하는 이용자분들께 걱정과 심려를 끼쳐드린 점에 대해 사과드립니다.

한 이용자분의 제보를 통해 그동안 보고된 적 없었던 특수한 오류가 발생했음을 확인했습니다. 저희에게도 처음 보고된 오류라 이용자분의 제보 이후 원인을 파악하기까지 상당한 시간이 소요되었으며, 해당 사실을 확인한 즉시 이용자분께 파악한 사실을 설명드리고 피해에 대한 보상 조치를 진행하였습니다. 그 과정에서 이용자분께 많은 심려와 불편함을 끼친 점에 대해 다시 한번 진심으로 사과드립니다.

이번 사례와 관련하여, 많은 이용자분이 우려하시는 점에 대하여 왓챠 서비스의 기술적인 사양에 대한 설명을 드리고자 합니다. 왓챠의 서비스는 왓챠의 서버와 이용자 간의 통신을 통해 이루어지며, P2P 트래픽 분산 로직 등 왓챠의 서버 트래픽 또는 타인의 트래픽을 다른 이용자에게 전가하는 형태는 왓챠 서비스 내 어떠한 곳에도 적용되어 있지 않습니다. 이용자분께서 모바일 기기를 통해 영상을 스트리밍으로 감상하시는 경우, 영상 데이터를 작은 단위로 기기에 다운로드 받은 다음 이를 순서대로 정렬하여 화면에 재생하는 과정을 거칩니다. 현재까지 확인한 바로는 해당 모바일 기기에서 위와 같은 다운로드 요청이 비정상적으로 많이 반복된 것이 원인이 된 것으로 보입니다.

이 같은 오류가 발생한 더 정확한 원인이 무엇인지 파악하기 위한 심층적인 조사가 계속해서 진행 중이며, 현재까지 해당 오류 외에 추가 사례가 발견되지는 않았으나 정확한 현황 파악을 위해 모든 이용자를 대상으로 전수 조사를 진행하고 있습니다.

왓챠는 조사 결과가 나오는 즉시 문제의 원인 및 유사 사례의 존재, 유사한 피해를 겪은 이용자에 대한 보상 정책 및 재발방지 대책을 공유드릴 것을 약속합니다. 또한 이용자분들의 불편함에 대해 더욱 빠르게 대응할 수 있도록 관련 프로세스도 개선할 것을 약속드립니다.

피해를 입은 이용자 및 이번 사례로 인해 심려하시는 이용자들께 다시 한번 진심으로 사과드립니다.


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