[문재인 정부 미완의 과제] SNS 거래 피해 급증, 온라인 플랫폼 책임 규제 아직?
[문재인 정부 미완의 과제] SNS 거래 피해 급증, 온라인 플랫폼 책임 규제 아직?
  • 변정인 기자
  • 승인 2021.09.16 17:06
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

온라인 비대면 거래 증가, SNS 관련 소비자 피해도↑
현 전자상거래법, 플랫폼 운영자에 소극적 책임 부과
"온라인 플랫폼 운영자 책임 강화하는 개정 필요해"
그래픽=변정인 기자
그래픽=변정인 기자

톱데일리 변정인 기자 = SNS 거래가 많아지면서 소비자 피해가 증가하고 있지만 온라인 플랫폼 운영 사업자에 대한 책임 규제는 여전히 미흡하다. 올해 국정감사에서 명확히 짚고가야 할 사안으로 지목된다.

최근 코로나19로 인한 온라인 비대면 거래 증가로 SNS 거래 과정의 소비자 피해도 증가하고 있다. 한국소비자원에 따르면 지난해 1~10월까지 1372소비자상담센터에 접수된 SNS 피해 관련 소비자 상담은 총 3960건으로 나타났다. 전체 불만·피해 중 배송지연‧미배송(2372건)이 약 60%를 차지했고 이어 계약해제‧청약철회 거부, 품질 불량 등이 뒤를 이었다. 

올해 1월 공정거래위원회가 공개한 온라인 중개거래 실태 조사 결과 자료에 따르면 네이버, 카카오, 구글 페이스북 등 다수 플랫폼에서도 소비자 피해는 심각한 것으로 나타났다. 

한 사례로 지난해 네이버밴드 내 SNS 쇼핑몰에서 의류를 주문한 A씨는 2주간 배송이 되지 않아 문의를 남겼지만 판매자는 “원단이 좋지 않다“며 오히려 다른 제품 구입을 권유했다. 환불을 요구하는 A씨에게 판매자는 “사전에 교환·환불이 불가하다“는 내용을 고지했다며 이를 거부했다.

이뿐 아니라 카카오스토리를 이용한 고객은 사전에 해외배송이 고지를 받지 못해 그에 상응하는 반품 비용을 뒤늦게 요구 받았다. 또 구글의 유튜브 광고를 통해 제품을 구매한 고객은 사용 후 환불 가능하다는 사전 고지 내용을 숙지했지만 판매자가 갑자기 입장을 바꾸면서 환불 요구를 거절했다. 

문제는 이와 같은 피해가 발생해도 소비자가 온라인 플랫폼 운영 사업자를 통해 보상 받기가 어렵다는 점이다. 전자상거래법이 플랫폼 운영사업자에게 소극적인 책임만 규정하고 있기 때문이다.

현행 전자상거래법은 전자 게시판 서비스 제공자로 분류되는 SNS플랫폼 운영 사업자에게 입점 판매자 신원정보 제공 협조, 판매자에 대한 법규 준수 고지, 피해구제 신청 대행 등 책임을 요구하고 있다.

하지만 공정위에 따르면 전자 게시판 서비스 제공자들의 피해구제 신청 대행은 소비자가 작성한 피해 사례 내용을 그대로 담당기관에 전달하는데 그치고 있다. 이 과정에서 입점 판매자의 신원 정보가 누락된 경우도 많아 실제적인 피해 구제가 어려운 상황이다.

또 온라인 플랫폼이 소비자 피해 구제를 위한 분쟁 조정에도 적극적으로 나서지 않고 있어 문제다. 지난해 전재수 의원이 한국소비자원으로부터 제출 받은 ‘조정 거부 다발 기업 명단’ 분석 결과 네이버가 조정 거부 빈도가 가장 많은 것으로 나타났다. 지난해 네이버는 소비자분쟁조정위원회가 제시한 조정 결정 124건 중 16건에 수락 거부 의사를 밝혔다. 네이버 이외 이베이코리아, 인터파크, 호텔스닷컴 등이 조정 거부 다발 기업 명단에 이름을 올렸다. 

지난 3월 공정위는 온라인 플랫폼 운영 사업자 책임 강화 내용을 포함한 ‘전자상거래법 전부개정안’ 입법을 예고한 바 있다. 해당 개정안에는 ▲맞춤형 광고 별도 표시 ▲소비자가 입점 업체와 플랫폼 사업자에 선택적 배상 청구 ▲개인 거래 분쟁 시 플랫폼 사업자의 신원정보 제공 등 피해구제 협조 등 내용이 포함됐다.

플랫폼 업체는 해당 개정안에 거세게 반발했다. 공정위가 전자상거래법 입법을 예고하자 한국인터넷기업협회(인기협)와 코리아스타트업포럼(코스포)은 “디지털 경제 특성과 소비자 편익을 외면한 전자상거래법 개정안의 내용과 절차에 깊은 유감을 표한다”는 성명을 발표하기도 했다.

이들의 입장도 수긍할 만하다. 단순 중개 기능을 규제할 경우 사업자의 활동 반경이 크게 위축될 수 있기 때문이다. 이들은 광고 게재, 대금 수령, 결제대행, 배송대행 등 플랫폼 사업자의 거래 관여도에 따라 연대 책임을 부과해야 한다는 입장이다. 현행법은 국외 운영 사업자에게는 전자 게시판 서비스 제공자 책임을 인정하고 있지 않아 오히려 역차별이 될 수 있다고도 지적했다.

현재 전자상거래법 개정안은 업계 반대에 부딪히면서 수 개월째 국회에 계류 중이다. 지난 2002년 제정된 현행 전자상거래법은 수 차례 부분 개정 과정을 거쳤지만, 빠른 변화를 수반하는 업계 특성에 대응하지 못해 근본적인 개정은 이뤄지지 못하고 있다.

온라인 플랫폼에 대한 책임 강화와 이에 따른 관련 규제 보완이 필요한 시점이다. 올해 국정감사에서 해당 규제 보완책에 대한 논의를 통해 추가적인 소비자 피해를 줄여나가는 노력이 필요하다.

최은진 국회입법조사실 금융공정거래팀 입법조사관은 “현행 전자상거래법은 SNS 플랫폼 운영 사업자에게 책임을 부과하고 있으나 다양한 목적의 사용자가 참여하고 복잡한 경로를 통해 거래가 이뤄지는 SNS 플랫폼 시장에서 소비자를 보호하는 데는 한계가 있다”고 말했다.

이어 최 입법조사관은 “SNS 플랫폼 운영사업자에게 입점 판매자에 대한 책임을 강화하고 소비자 피해를 유발하는 행위에 대한 자발적인 모니터링 등을 하도록 권고할 필요가 있다”며 “전자상거래법에 SNS 플랫폼 관여도 또는 역할에 따른 전자 게시판 서비스 제공자의 책임을 구체화할 필요가 있다”고 말했다.


관련기사

댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
0 / 400
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.

인기기사
기업돋보기
단독기사
톱데일리는 독자분들의 제보를 기다리고 있습니다.
여러분께서 주신 제보와 취재요청으로 세상을 더욱 가치있게 만들겠습니다.
뉴스제보 이메일 top@topdaily.co.kr