"문헌정보학과·국문학 인재가 키맨"... 챗봇 시장이 떠오른다
"문헌정보학과·국문학 인재가 키맨"... 챗봇 시장이 떠오른다
  • 이진휘 기자
  • 승인 2019.10.08 17:57
  • 댓글 0
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대화 패턴 이해 위해 '언어적 연구' 필수
챗봇 기획 단계에서 UI 개발 중요
8일 서울 서초구 양재동 엘타워에서 열린 KT넥스알 빅데이터 콘퍼런스에서 서희 LG전자 데이터분석가는 챗봇 서비스에 적용되는 인공지능(AI) 기술에 대해 설명했다. 서 분석가는 “인공지능 서비스에 대한 고객들의 기대치가 다르다”며 “고객의 정보를 정확히 이해하기 위해 텍스트 전달 기술이 중요해진다”고 했다. 사진=챗봇스라이프
8일 서울 서초구 양재동 엘타워에서 열린 KT넥스알 빅데이터 콘퍼런스에서 서희 LG전자 데이터분석가는 챗봇 서비스에 적용되는 인공지능(AI) 기술에 대해 설명했다. 서 분석가는 “인공지능 서비스에 대한 고객들의 기대치가 다르다”며 “고객의 정보를 정확히 이해하기 위해 텍스트 전달 기술이 중요해진다”고 했다. 사진=챗봇스라이프

톱데일리 이진휘 기자 = “인공지능이 적용된 챗봇 서비스 시대, 핵심 인재는 문헌정보학과와 국문학 전공자입니다.”

8일 서울 서초구 양재동 엘타워에서 열린 KT넥스알 빅데이터 콘퍼런스에서 서희 LG전자 데이터분석가는 챗봇 서비스에 적용되는 인공지능(AI) 기술에 대해 설명했다. 서 분석가는 “인공지능 서비스에 대한 고객들의 기대치가 다르다”며 “고객의 정보를 정확히 이해하기 위해 텍스트 전달 기술이 중요해진다”고 했다.

챗봇은 챗(문자대화)과 봇(로봇)의 합성어로 학습된 지식정보를 활용해 사용자의 질문에 답변하는 대화형 문자상담 서비스다. 공공기관이나 기업에서 고객 불편 상담 등에 활용된다. 챗봇은 얼마나 언어를 자연스럽게 구현하느냐에 따라 서비스의 질이 결정되기에 개발인력으로 문헌 정보 처리에 특화된 문헌정보학과나 언어학과 소설 등을 배우는 국문학과가 각광받을 수 있다.

이날 서 분석가는 인공지능 챗봇 시장이 산업에서 역할이 점점 커질 것이라 전망했다. 고객 상담 수요는 점점 늘어나고 고객 맞춤형 정보를 제공하기 위해서 많은 기업들이 챗봇 서비스를 도입할 것이라는 설명이다.

챗봇의 강점은 바로 자연어로 질문 전달이 가능하다는 점이다. 고객이 필요한 정보를 얻기 위해 홈페이지의 계층화된 메뉴를 거치지 않고 직접적으로 내용을 전달하는 방식을 따른다.

또 챗봇은 역할 수행 기능을 통해 고객과 일상 대화 전개가 가능하다. 고객은 챗봇 서비스와 대화를 나누며 원하는 정보를 얻게 된다.

대화를 매개로 새로운 광고 시장 창출 가능성도 있다. 예를 들면 고객이 ‘오늘 날씨 어때?’라는 질문을 하면 챗봇은 ‘오늘 날씨는 산책하기 좋은 날씨예요. 플랫폼 데이 행사가 있는 엘타워에 가보실래요?’ 등의 대화를 제시해 광고 효과를 가질 수 있다.

챗봇 개발에서 중요한 것은 데이터 분석이다. 대화 데이터가 정형화되기 어렵고 자연어에 대한 분석 및 해석 체계화 문제가 있기 때문이다. 따라서 챗봇 기획 단계에서 UI 설계가 중요해진다. 기획 단계에서 대화 내용 패턴을 미리 파악해 UI를 구성하고 자동화된 대화들을 체계적으로 분류하는 기술이 요구된다.

서 분석가는 “고객이 말하는 것을 정확하게 이해하기 위해서 대화 시나리오 설계가 중요해진다”며 “결국 기획 단계에서 UI(유저 인터페이스)와 UX(유적 경험)를 어떻게 구현하는냐에 달려있다”고 했다.

챗봇의 시장 활용성이 커지면서 부정적인 영향을 끼칠 수 있다는 전망도 있다. 고객 보수 업무가 자동화돼며 상담사 채용이 줄어들 수 있다는 것. 서 분석가는 “미국에선 챗봇 등장으로 기존에 상담했던 상담사의 90%가 정리됐다”며 “기존 챗봇에서 자동화되는 서비스들이 더욱 많아져 국내에서도 상담사 역할은 계속 줄어들 것”이라고 했다.

챗봇 서비스가 앞으로 성장하기 위해 뛰어넘어야 할 한계도 있다. 현재 챗봇은 인터페이스 역할에 국한돼 있다. 대부분 챗봇 서비스가 FAQ 서비스에 활용되고 있다.

서 분석가는 “인터페이스 역할 위주로 활용중인 챗봇이 콘텐츠와 콘텐츠 사이의 연계 시스템 역할을 하는 플랫폼으로 나아가야 한다”고 했다.


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