티몬 '적립금 배째라' 사건의 전말
티몬 '적립금 배째라' 사건의 전말
  • 박현욱 기자
  • 승인 2020.01.17 18:00
  • 댓글 0
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적립금 지급 예정이라 떴는데… “그런 프로모션은 없다”
프로모션 있는데 잘못된 정보로 안내한 고객센터
알고보니 14일 뒤 적립금 지급 규정
A씨 "고객 잘못이라고 확신하고 안내하는 태도" 지적
티몬 BI.
티몬 BI.

톱데일리 박현욱 기자 = 소셜커머스 업체 티몬과 소비자간의 적립금 논란이 해프닝으로 끝났다. 부드럽게 마무리 지을 수 있었던 컴플레인이 업무 미숙으로 갈등으로 비화 돼 씁쓸한 뒷맛을 남겼다. 

최근 티몬 회원 A씨는 온라인 커뮤니티에 티몬이 적립금을 누락하고 이에 불만을 제기하자 '배를 째라'는 식으로 나오고 있다고 썼다. 

A씨는 지난해 12월 28일 9900원 상품을 두 개 구입했다. 당시 안내에 따르면 해당 상품 구입 시 제품마다 2170원씩이 적립되며 A씨는 총 4340원의 적립금을 지급받을 예정이었다. 

지난 8일까지 적립금이 들어오지 않자 A씨는 티몬 고객센터에 진행사항을 문의했다. 답변은 모르쇠였다. 고객센터는 “(9900원 상품에) 2170원이나 적립금으로 준다는 거 자체가 말이 안된다. 그런 프로모션은 없다”고 했다. A씨는 '스크린샷 까지 갖고 있다'고 항변했고, 고객센터 측은 그제서야 A씨를 팀장급과 연결시켜줬다. 

문제는 해결되지 않았다. 티몬 팀장 B씨는 A씨가 받게 될 적립금이 최대 1000원에 불과하며 이마저도 이미 A씨가 수령했다고 주장했다. 이에 수긍하지 못한 A씨는 온라인 커뮤니티에 글을 쓰기 시작했다.

고객보호실 관계자가 지난 1일에 적립됐다고 하는 1000원은 A씨가 직접 등록한 코드로 받은 적립금이다.
고객보호실 관계자가 지난 1일에 적립됐다고 하는 1000원. A씨는 이 1000원이 자신이 적립코드를 홈페이지에 직접 등록해서 받은 돈이지 고객센터에 문의한 적립금과는 성격이 다르다고 했다.

A씨의 글이 퍼진 뒤 티몬의 입장은 바꼈다. 상품 구매 시 적립금 지급은 2주 뒤에 한다는 규정이 있고 이에 따르면 A씨의 적립금은 11일날 처리될 거란 얘기였다. 실제로 티몬이 약속한 날 적립금 4340원이 들어왔다.

티몬 측은 해당 규정을 고객센터와 A씨가 인지하지 못해 일어난 해프닝이라고 설명했다. 티몬 관계자는 “프로모션 적립금은 구매 후 2주 뒤에 자동 지급되는 부분”이라며 “이 부분을 고객센터에서 설명을 드리면 좋았겠지만 다양한 형태의 프로모션이 진행되다 보니 전화를 받으면서 확인하기 어려운 상황이었을 것”이라고 설명했다.

A씨는 톱데일리와의 통화에서 만원도 안되는 적립금이 본질적인 문제가 아니라고 지적했다. 회사 고객센터가 어떤 프로모션이 진행되고 있는지도 모르는 채 고객에게 '덮어놓고 엎다'는 식으로 응대하는 데 불쾌함을 느꼈다고 했다. 또 A씨는 이 사건이 외부에 알려지기 전까지 개인페이지에서 '적립지금 예정' 목록에 해당 항목이 보이지 않았다면서 "제가 커뮤니티나 다른 곳에 글을 올리겠다고 얘기하고 나서 해당 내역이 확인됐다는 게 공교롭다"고 말했다. 

끝으로 A씨는 "본인들이 모르는 내용이라고 해서 고객 잘못이라고 확신하고 안내하는 태도와 고객이 확실한 증거를 갖고 있을 때 더 상위 부서에 문의를 할 수 있는 시스템이 없는 부분을 알리고 싶었다"고 전했다.


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