코웨이, 신규 설치 권유하더니 위약금은 '고객 부담'
코웨이, 신규 설치 권유하더니 위약금은 '고객 부담'
  • 김성화 기자
  • 승인 2020.03.26 17:26
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사무실 이사로 이전 설치 요청하니, 코웨이 "신규 설치하면 위약금 없이 진행"
한달 후 130만 원 위약금 청구…"미납 시 신용정보회사에 넘기겠다"
콜센터·수납센터는 "모르는 일"…매년 반복되는 문제에 같은 태도로 대응
서울시 중구에 위치한 코웨이 건물. 사진=톱데일리 DB
서울시 중구에 위치한 코웨이 건물. 사진=톱데일리 DB

톱데일리 김성화 기자 = 고질적으로 발생되고 있는 코웨이 위약금 문제가 또 터졌다. 이번 사례 또한 이전 사례들처럼 고객에게 부담을 지우는 행태다.

25일 톱데일리에 제보된 내용에 따르면 A 회사의 B씨는 지난해 12월 사무실 이전으로 인해 코웨이 정수기와 비데의 이전 설치를 요청했다.

당시 코웨이는 넷마블 인수를 앞두고 코웨이 닥터들이 파업을 하며 어수선한 분위기였다. 코웨이 측은 이전 설치를 요청한 A 회사에 “이전 설치는 2~3주가 소요되지만 신규설치는 바로 진행이 가능하다”며 기존 계약을 해지한 후 재가입을 권유했다.

이미 사무실 이사를 마쳤던 A 회사는 코웨이 권유에 따라 재가입 후 신규설치를 진행했고, 해당 과정에서 기존 계약에 따른 위약금은 없다는 내용을 전달 받았다. B씨는 혹시나 하는 마음에 당월 말 코웨이 고객센터에 전화해 다시 해당 내용을 확인했고, 콜센터 직원은 “추가 위약금은 발생하지 않으며 미납 요금은 익월에 추가로 청구될 것”이란 얘기를 들었다.

하지만 실제로 진행된 내용은 달랐다. 신규 설치가 완료된 후 한 달 여가 지나자 코웨이 측에서 위약금으로 130만 원 상당의 돈을 청구해왔다.

제보자에 따르면 이 위약금은 코웨이 측에서 해당 내용을 제대로 설명하지 않은 것으로 보인다. B씨가 다시 코웨이 측에 확인하자 코웨이 수납센터는 “위약금은 해당 월에 확인되지 않고 익월에 확인돼 안내를 드린다”는 답변을 전해왔다. 이와 같은 내용에 대해 B씨는 신규설치 시 콜센터 직원으로부터 안내받지 못했다.

위약금을 청구하는 과정도 석연치 않다. 코웨이는 A회사와 계약이 돼 있지만 담당자로 B씨의 전화번호가 입력돼 있다는 이유로 B씨에게 해당 위약금을 청구했다. 또 위약금을 납부하지 않으면 신용정보회사에 미납내역이 넘어간다는 내용의 문자도 보내왔다.

황당했던 B씨는 다시 콜센터 측에 문의했지만 코웨이는 책임자에게 해당 내용을 “긴급으로 올려드리겠습니다”란 말을 할 뿐 문의 사항에 대한 회신도 하지 않았다.

이와 같은 일은 A 회사의 다른 부서에서도 발생했다. 타 부서도 B씨와 같이 위약금 없이 진행해주겠다고 안내 받았지만 함께 위약금이 청구된 상태다.

이에 대해 코웨이 수납센터는 “저희는 요금에 대한 업무만 진행”하며 해당 서비스 내용은 “콜센터에 직접 전화해서 녹취하라”는 답변을 전했다. 같은 코웨이 내에서도 서로에게 책임을 떠넘기는 행태로 인해 결국 모든 책임은 B씨에게 돌아왔다. B씨가 위약금 미납으로 인한 추가 피해를 막기 위해 우선 청구된 금액 중 일부를 납부함으로써 현재 9만 원 가량이 남아 있다.

코웨이의 위약금 문제는 매년 언론을 통해 드러나고 있다. 2017년에는 물 내림 자동 시스템 비데의 고장 수리를 받았지만 지속된 문제로 인한 반환 철거 요청에도 위약금을 내야 한다는 소비자 불만이 있었다. 또 2018년에는 코웨이 정수기 관련 동파 및 누수 사고 발생으로 인한 기기 교체 과정에서 ‘장기간 사용에 따른 무상 기계 교체 및 할인’을 해주겠다는 처음 안내와는 달리 설치 비용을 청구하는 일도 있었다. 사용자가 이를 거부하고 타사 제품으로 교체를 하자 위약금을 청구한 사례가 소비자고발센터에 접수되기도 했다.

지난해에는 넷마블 인수 과정에서 코웨이 닥터들의 파업으로 A/S가 차질을 빚었고, 이에 대한 소비자 문의에 코웨이는 “파업은 회사 귀책사유가 아니다”며 부실한 대응을 하자 청와대 청원까지 등장하기도 했다.

B씨는 지난 12월 이후 코웨이로부터 먼저 이번 사건에 대해 회신을 받은적이 없었지만 최근 언론 제보를 취한 후 본사로부터 연락을 받을 수 있었다.

톱데일리에 제보한 B씨는 코웨이 본사로부터 기납부한 위약금은 환불이 불가하며 남아 있는 9만5000원에 대해서만 취소 처리를 해주겠다는 연락을 받았다. 사진=제보자
톱데일리에 제보한 B씨는 코웨이 본사로부터 기납부한 위약금은 환불이 불가하며 남아 있는 9만5000원에 대해서만 취소 처리를 해주겠다는 연락을 받았다. 사진=제보자

하지만 코웨이 본사는 위약금 중 남아있는 9만 여원에 대해서만 조치를 취해주겠다는 입장이다. B씨는 "코웨이 본사는 '우리가 안내를 잘못한 건 있다'며 죄송하다는 말만 할뿐 130만 원의 위약금에 대해서는 환불해줄 수 없다고 알려왔다"고 전해왔다.

이어 B씨는 “‘요금만 받으면 그만’이라는 식의 썩어빠진 마인드, 그리고 ‘우리에게 권한이 없습니다’며 나몰라라는 태도로 무슨 서비스업을 하겠다는 건지 모르겠다”며 “코웨이 본사 측의 진심 어린 사과와 최소한의 해결책을 통해 고객으로서 코웨이의 VOC(Voice of Customer)처리 태도를 보고 싶다”고 말했다.

이에 대해 코웨이 관계자는 "고객께 불편을 드린 점 사과 드린다"며 "현재 고객과는 원만하게 해결 완료 된 상황이므로 추후 재발 방지를 위해 프로세스를 개선해 나가도록 최선의 노력을 다하겠다"고 밝혔다.


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