죽어가는 오프라인 유통 살리기…핵심 키워드는 '연관성'과 '우연성'
죽어가는 오프라인 유통 살리기…핵심 키워드는 '연관성'과 '우연성'
  • 변정인 기자
  • 승인 2021.06.24 18:17
  • 댓글 0
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고객 친화적 '연관성' VS 예측 불허 '우연성'
연관성과 우연성 활용한 마케팅 마련이 관건
24일 서울 강남 코엑스몰에서 열린 유통혁신주간 '유통 빅뱅시대, 유통산업의 미래 포럼'에서 발표 중인 심현보 커니 파트너. 사진=변정인 기자
24일 서울 강남 코엑스몰에서 열린 유통혁신주간 '유통 빅뱅시대, 유통산업의 미래 포럼'에서 발표 중인 심현보 커니 파트너. 사진=변정인 기자

톱데일리 변정인 기자 = 코로나19 여파로 오프라인 시장이 고전을 면치 못하고 있지만 되살아날 여지가 충분하다는 지적이 나왔다.

24일 서울 강남 코엑스몰에서 열린 유통혁신주간 ‘유통 빅뱅시대, 유통산업의 포럼’에서 심현보 커니 파트너는 “오프라인 업체가 현재와 같은 죽음을 가속화 하지 않을 가능성이 높다”며 “온라인이 확산된다고 해서 오프라인이 사라지는 현상은 나오지 않을 것”이라고 말했다.

오프라인이 지속적으로 하락하는 상황에도 반등의 여지는 있다는 말이다. 오프라인 업체가 주목해야 할 키워드는 ‘연관성‘과 ‘우연성‘이다. 연관성은 고객 친화적인 익숙한 상품에 대한 호감을 의미한다. 우연성은 예측하지 못한 상품에 대한 기대를 뜻한다.

심 파트너는 “고객이 특정 물건을 사러 온라인이나 오프라인 몰을 찾는 것이 연관성의 일부분”이라며 “그 과정에서 예상치 못한 물건을 만나서 구매까지 이어지는 과정에서 우연성이 나타난다”고 말했다.

우연성을 활용한 대표적인 예는 일본 소매유통기업 ‘돈키오테’다. 돈키오테는 미로 형태 진열을 최초로 도입하면서 매장 별 10만개의 취급 상품수로 다양성과 가격 경쟁력을 앞세워 성공을 거뒀다. 돈키호테 매장은 기존 진열 방식과 달리 카테고리 구분이 없는 것이 특징으로 이로 인해 고객은 예상치 못한 상품을 발견하기 위해 매장을 돌아다니고 체류 시간이 증가한다.

다만 우연성을 적용한다고 모두 성공하는 것은 아니다. 신세계그룹은 돈키호테를 벤치마킹한 ‘삐에로쑈핑’을 선보였지만 기존 이마트와 취급 상품 중복도가 높아 우연성을 충족시키지 못해 실패하고 철수 수순을 밟았다.

심 파트너는 “적절한 연관성과 우연성으로 고객들의 숨겨진 욕구를 충족하는 것이 중요하며 오프라인도 이 부분이 충족이 가능하다고 보고 있다”며 “새로운 음식을 먹었을 때 죽을 수도 있다는 걱정과 같은 우연성 공포도 마케팅 효과로 활용된다”고 말했다.

고객 경험에 대한 대응도 중요하다. 미국 화장품 편집숍인 세포라는 제품에 대한 고객 경험과 체험이 가능한 공간을 제공하고 메이크업 컨설팅을 진행하는 등 고객 강화에 대한 노력을 지속한 것으로 이름을 알린 기업이다.

심 파트너는 “고객 경험을 중시하는 기업과 같이 오프라인도 고객 경험에 집중하며 즐거움을 줄 수 있는 노력이 필요하다”며 “그래야 오프라인 유통의 대학살 속에서도 유통 업체가 성장 할 수 있다”고 말했다.


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