롯데GRS 배달 강화 정책 언제?…아쉬운 '롯데잇츠' 운영
롯데GRS 배달 강화 정책 언제?…아쉬운 '롯데잇츠' 운영
  • 변정인 기자
  • 승인 2021.08.24 17:26
  • 댓글 0
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롯데GRS 롯데잇츠 출시 1년반, 배달 서비스 한계드러내
배달앱인데 롯데 외식 브랜드만, 이용자 소외 계속
차별화 전략 부재, 지속되는 오류…소비자 불만 가중
롯데GRS 자사 배달앱 롯데잇츠의 오류가 지속되고 있다. 사진 = 롯데잇츠앱, 구글 플레이 스토어 캡처
롯데GRS 자사 배달앱 롯데잇츠의 오류 지속으로 이용자들이 불편함을 겪고 있다. 사진=구글플레이 스토어 캡처

톱데일리 변정인 기자 = 롯데GRS가 미흡한 ‘롯데잇츠’ 운영 전략으로 배달 서비스 강화 의지의 한계점을 보이고 있다. 

지난 17일 발표한 롯데그룹 실적 자료에 따르면 롯데GRS는 올해 상반기 매출액 3352억원, 영업이익은 -31억원을 기록했다. 2분기에 흑자 전환했지만 이는 점포 구조 조정을 통한 실적 개선 결과다.

롯데GRS가 코로나19 사태 이후 배달 서비스 강화를 통해 실적 개선 의지를 표명했지만 롯데잇츠 효과를 누리지 못한 셈이다. 롯데GRS는 지난해 2월 통합 외식 주문앱 롯데잇츠를 출시했다. ▲롯데리아 ▲엔제리너스 ▲크리스피크림 도넛 ▲빌랴드샬롯 ▲SKY31 등 5개 롯데 외식 브랜드에서 배달할 수 있는 앱이다.

롯데잇츠는 출시 1년반이 지났지만 현재 배달앱 시장 내 존재감은 미미하다. 24일 기준 안드로이드 구글플레이 스토어 식음료 부문에서 롯데잇츠는 15위에 머물렀다. 햄버거 프랜차이즈 맘스터치(12위), 맥도날드(13위)보다 뒤처졌으며, 최상위권 1~3위는 쿠팡이츠, 배달의민족, 요기요가 차지했다.

롯데잇츠는 배달앱을 표방하지만 자사 브랜드만 입점한 폐쇄적 운영에서 한계를 드러낸다. 매출의 상당 부분을 차지하고 있는 롯데리아, 엔제리너스, 크리스피크림 도넛은 현재 배달의민족, 쿠팡이츠, 요기요 등 경쟁사 배달앱에서도 주문이 가능하다. 롯데잇츠만의 강점을 내세우기 어려운 조건이다.

현재 롯데잇츠는 초반의 기세를 이어가지 못하고 성장이 정체됐다. 업계에 따르면 롯데잇츠는 론칭 초반인 지난해 2월 월별 주문 건수 5만건에서 지난해 6월 20만건으로 증가하며 강세를 보였다. 하지만 일시적인 현상에 그치면서 지난해 12월 기준 여전히 20만건에 머물렀다.

서비스 초기 지속됐던 앱 오류 영향이 한몫했다. 롯데잇츠는 서비스 초기 로그인, 로딩 시간 등 여러 방면에서 오류가 나타나 소비자 불만을 산 바 있다. 다른 배달앱과 달리 비회원 주문이 불가했지만 현재는 개인 휴대폰 번호를 통한 비회원 주문이 가능한 상태다.

오류 발생은 지속되고 있다. 앱 소비자들은 최근까지도 “로그인에 계속 실패한다“, “주문하기를 눌러도 반응이 없다“, “옛날 딜리버리 앱이 더 편한 것 같다“며 불편감을 호소하고 있다. 이로 인해 현재 구글플레이 스토어와 애플 스토어 내 롯데잇츠 앱의 평점은 각각 5점 만점 중 2.5점, 2.3점에 불과하다.

롯데잇츠의 차별화 전략 부재도 문제점으로 꼽힌다. 롯데잇츠는 적립 쿠폰, 구독 서비스, 선물 기능을 도입했지만 이는 요기요, 배달의민족 등 경쟁사 전략과 크게 다르지 않다. 배달앱 시장에 뒤늦게 뛰어든 쿠팡이츠가 단건배달이라는 차별화를 앞세워 점유율을 급격히 확대한 것과 같은 전략이 롯데GRS에겐 부재하다.

지난해 시작된 코로나19 사태 이후 배달 시장 규모가 점점 커지고 있어, 롯데GRS의 롯데잇츠 서비스 개선이 시급하다. 통계청에 따르면 올해 1분기 모바일쇼핑 거래액 중 배달음식 등 음식 서비스 거래액이 5조9000억원으로 전년 대비 72% 증가하며 가장 크게 상승했다.

롯데GRS는 롯데잇츠를 타사 배달앱처럼 성장시키는 대신 기존 방식대로 고수하겠다는 입장이다. 타사 브랜드 입점을 통한 확장보다 내부 충성 고객 확보에 일단 주력하겠다는 취지다.

롯데GRS 관계자는 "롯데잇츠는 배달의민족, 요기요 등 배달앱과의 경쟁에서 이기기 위한 만든 것이 아니라 가맹점 수수료 등 수익성 부분이나 고객을 위한 프로모션이 주 목적인 앱"이라며 "고객이 자사앱을 통해 더 많은 혜택을 받을 수 있는 공간을 마련하면서 충성 고객을 유지하기 위한 목적이 있다"고 말했다.

이어 "계속 오류가 나오는 부분에 대해서는 전산 쪽과 작업 조치를 진행 중"이라며 "안드로이드나 IOS 업그레이드 버전에 따라 앱끼리 충돌되면서 나오는 오류도 있는 등 변수가 굉장히 다양하며 현재 그런 점들을 최소화하기 위한 수정을 하고 있다"고 덧붙였다.


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